速8酒店软件系统之路：挖掘数据价值

　　挖掘数据价值 

　　追赶中的不断摸索，让徐钊和他的团队越走越顺。徐钊认为，要帮助加盟酒店的管理人员更好的来做他们的工作，对管理者来说有两点特别关键：第一，客户体验到底怎么样，体验如果不好的话，不好到底是在哪里；第二，你的价格策略到底对不对，怎么定价格。更重要的是在这个市场当中，你跟你的竞争对手比起来，到底应该是怎样的价格管理。这就不仅仅停留在表面，需要去挖掘数据的价值。 

　　其实在进入旅游和酒店行业之前，徐钊是一位不折不扣的IT人士，也曾经是戴尔总部最早派驻中国的管理专家之一。13年在戴尔的工作经验，已经让他养成了严谨的职业习惯，特别是在数据的敏感性上。现在，大数据讲得很悬，动不动提大数据应用，其实戴尔很早就有数据分析团队了，决策也都用数据说话，小到每周制定工作计划前都要先看运营数据，找出运营中的问题，再分析产生的原因。就这样一层层剥开，最后工作计划也就一目了然了。他认为，连锁酒店运营管理也应该建立数据分析的习惯，拿数据说话，绝对不能想当然、凭感觉。 

　　在管理工具方面，速8专门为加盟商开发了工具，一开始做的有点像call center，但随着智能手机、4G的使用日益普遍，速8有针对性的开发了“业主小秘书”，通过这个应用，速8的加盟商和酒店管理人员随时可以看到，每日、每月的运营数据。另外实时的房态，包括某天房间的出租是什么情况，以及未来几天的房态，这些预订情况酒店管理者都能够很清楚的获悉。

　　据介绍，当前速8酒店与大数据公司百分点展开了合作，开发了价格监控平台。这个平台让酒店的每位区域经理，每天第一时间就能看出区域中哪些酒店的价格设计得不合理，能马上给出建议做调整。 

　　价格监控平台还很快让管理者洞察到了以前没有发现的问题。例如，之前许多门店管理者认为，要给某个大渠道特别优惠的价格。价格监控平台则分析发现，这样的定价策略，其实对速8门店并非有利，它导致门店失去了其他渠道给它带来客源的机会。发现这个问题后，速8酒店管理层可以帮助门店及时做出了调整，减少价格不一致可能带来的不良后果。 

　　徐钊团队还与百分点合作开发了速8酒店集团的BI（商业智能）平台。在这个平台上实时运行分析着集团旗下近千家门店的PMS （前台管理系统）经营结果，客户体验、价格设置、客源分析、会员发展、CRS（中央预订系统）等管理层关注的几类数据。 

　　当把这些不同数据相互关联，就能洞察到一些以前不曾发现的需要改进的工作线索。比如，大家都说现在经济不好，对酒店的生意影响很大。但BI平台显示，有一些做得非常不错的酒店，它们在客户体验、会员发展上通常都做得比较突出。提炼出这些亮点后，速8总部可以迅速地把它们推广到其他连锁门店。 

　　聚合数据之后到底要怎么用？这是徐钊近期考虑的一大重点。“我希望的是，下一步能够推出类似于酒店运营“诊断报告”之类的东西，初期不用太复杂，就是每家酒店都有五张诊断图表，这五张图可以让管理者清晰知道，目前酒店运营是否达标、正常。如果不正常问题出在哪里，哪些事情应该去做，每家酒店待挖掘的潜力是在哪些方面等。”徐钊如是说。 

　　以前做这些数据的抓取、处理、整合，然后产生报告是一个相对缓慢的过程，而现在通过云平台技术的应用可以很快实现，起码在酒店业的尝试是可行的。徐钊的观点就是，用大数据技术手段和方法，把酒店管理的经验整合起来，通过这些数据的分析运用，帮助每个即使经验不够丰富的店长做好管理，起码为他的管理提供重要的决策参考依据。 

　　提高内部工作效率 

　　最后回到速8本身，IT的作用就是怎样帮助公司内部来提高工作效率。徐钊认为，大多数的连锁酒店都有三个主要的发展过程，一是寻找投资人，也就是加盟商。这个加盟的过程就是客户关系管理，需要的系统基本上有点像传统的CRM。一旦确定要加盟，就到了第二个阶段，一个建设的过程。其中主要包括房屋土建或改造，设计、装修、网络安装、房型装饰布置等等。这其实是一个项目管理过程，需要做各合作方的协调。硬件都完成之后，要为开业去做规划，建一个团队，业务培训；硬件、软件、团队准备到位之后，就进入了第三个阶段，运营。一个常规的运营阶段，这个时候就看每天的入住率、价格，收入，宾客的评价等很多方面相关信息。 

　　这基本上是与速8类似的特许加盟连锁行业企业必经的三个阶段，过去这三块的管理往往是分开进行，每块的团队不同，各自的标准也不一样，相互之间有的时候是矛盾的，还会发生责任推诿的情况。 

　　管理的问题暴露得很突出，为什么会这样呢？ 

　　据了解，在管理粗放的时代，这些数据都是在自己部门的数据库中，一开始数据量都很小，所以每个部门用几个Excel表格就完成了，但随着数据累计，一旦出了问题再去查核这些信息时，非常麻烦，效率也低，会影响项目的进度。那么有没有这么一个工具，能把这三个过程的管理问题都覆盖进去，消除那些数据的混乱呢？ 

　　于是，徐钊就带领团队开发了这样一套加盟体系管理系统，帮助总部管理部门的各个团队协作办公，“运用了这套系统以后，2015年企业员工数量减少了15%，但是我们完成的业务量比以前至少提高了30%。利用这套系统的便捷性以拟定加盟合同为例，本来签订合同是一个线下的工作，需要双方就条款，包括加盟费、保证金这些细项去商定，表面上看需要有大量的信息录入，但基本上都是细微的调整，其余大部分篇幅都是固定的模式。通过在系统里开发相应模板，对同一类型的加盟体系新增店，仅需输入几个关键数据，合同就可以自动生。当然如果有一些特殊条款，在原合同基础上做一些调整就可完成。这不仅提升了工作效率，还降低了出错率。” 

　　由于数据进入系统后可以直接在各个环节被利用，之前提到的各个部门之间数据不互通，管理杂乱的情况也被消除了。现在只要打开任何一家酒店的管理名目，都能清晰看到开发、营建和运营的详细进展情况及指标差异等，工作效率大为提高。 

　　回归到徐钊最初的想法，“一类是住酒店的客人；一类是加盟酒店的投资商；还有一类是公司员工。我们希望能够运用IT新技术为这三类客户提供强有力的工具，让他们能够方便的运用，满足需要，提高效率”。